Nubank é campeão de reclamações por invasão de conta em celular roubado

Nenhum banco está imune a ação dos ladrões de celular, inclusive porque o nível de segurança do aparelho depende também do usuário. Mas, segundo levantamento do ReclameAqui, bancos digitais são os campeões de reclamações de invasão de contas.

Em primeiro lugar está o Nubank, que teve 299 reclamações registradas no primeiro semestre de 2022. Em seguida, aparece Mercado Pago, com 270, e o PicPay, com 128 reclamações. As três empresas são responsáveis por 54% das reclamações no período, mais da metade de todas as outras juntas.

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De acordo com o relato de usuários, o problema não está só na invasão e uso indevido das contas e cartões em celulares roubados, mas na demora para reverter o prejuízo dos clientes e até mesmo dar uma resposta.

Em um comentário do ReclameAqui, um cliente de São Paulo afirma que, assim que o celular foi roubado, ligou para o Nubank para informar e pedir o bloqueio do aplicativo e cancelamento dos cartões. Ainda assim, os criminosos fizeram uma compra de mais de R$ 2 mil no cartão virtual (que deveria ser protegido por senha).

Ele relata que fez um boletim de ocorrência (B.O). O banco, no entanto, não aceitou o documento porque nele não constava o valor exato da compra indevida.

"Eu não tinha nenhuma visibilidade do que tinha sido feito na minha conta quando fiz o boletim, então fiz um outro B.O., com o valor da compra incluso, e enviei. Todos os dias desde então eu recebo vários e-mails diferentes, de pessoas diferentes, falando coisas diferentes com relação a minha contestação, mas nenhuma resolução. E agora estão me cobrando, já que minha fatura fechou com esse valor incluso", conta.

O mesmo usuário disse que também foram realizadas compras indevidas com seu cartão virtual do Itaú, mas o banco resolveu o problema em três dias, enquanto o Nubank passou mais de 10 dias para apresentar solução. Na plataforma, o caso foi dado como resolvido e o usuário relatou que voltaria a fazer negócios com o banco.

Em outro caso, o usuário relata que foi roubado e conseguiu trocar a senha e bloquear os cartões pelo aplicativo pelo celular de outra pessoa. Entretanto, mesmo após a troca de senha, os ladrões conseguiram realizar mais de 15 compras de diversos valores para um mesmo 'vendedor', mesmo registro de máquina de cartão, em pouco mais de 40 minutos. A movimentação incomum deveria soar um alerta ao banco. Mas foi permitida sem questionamentos.

Também realizaram um Pix para um terceiro. Além disso, pediram empréstimos que foram concedidos na hora, sem que o banco consultasse o cliente.

"O meu limite no cartão de crédito é R$ 2.600, mas eles concederam R$ 8.400 em empréstimos sem conferir se realmente era eu quem estava contratando. A polícia já encontrou três pessoas relacionadas ao crime e já mandei os boletins de ocorrência para o banco. Acontece que o banco, além de não me responder de maneira clara os mais de 20 e-mails que mandei, já me cobrou duas parcelas de cada empréstimo que os bandidos fizeram. Basta ter dinheiro na conta corrente que eles descontam automaticamente", diz a vítima.

E completa, ao fim da reclamação, que ainda aguardava resposta até o fechamento desta reportagem: "Não recomendo banco digital para ninguém. É muito difícil resolver esse tipo de situação com eles. Estou esperando os inacreditáveis 100 dias que eles pedem de prazo para entrar com uma ação judicial, caso eles não resolvam o meu problema".

Não só no ReclameAqui, mas também no Twitter, vítimas de roubo denunciam a demora dos bancos para resolver os problemas.

Há poucos meses, dois casos repercutiram na mídia envolvendo não só o Nubank, como o MercadoPago e o Banco do Brasil.

Em maio, o agente de talentos Bruno de Paulo acumulou R$ 143 mil em prejuízos após o furto do seu smartphone. Ele relata e mostra fotos de tela das conversas com o banco.

Segundo ele, os criminosos mudaram o limite do Pix da vítima para R$ 90 mil, que foi aprovado sem maiores suspeitas.

Pouco tempo depois, uma estudante relatou que tinha perdido todas as reservas que estavam na conta do Nubank após o furto do celular que ela afirma que estava com tela bloqueada.

Para Diego Campos, executivo do site do ReclameAqui, muitas pessoas acabam facilitando a vida dos criminosos por uma certa comodidade. Por exemplo, a maior parte não bloqueia a tela do smartphone. Ou, se bloqueiam, utilizam padrões menos seguros de bloqueios, como desenhos óbvios feitos com os dedos. “Há quem também armazene informações sigilosas, como senhas bancárias, em aplicativos de notas ou planilhas sem nenhum tipo de segurança ao seu acesso”, afirma.

Embora as instituições invistam em tecnologia, os usuários precisam se adequar e se proteger também, diz o executivo.

A Zetta, associação que congrega Nubank, Mercado Pago e outras fintechs, enviou nota ao Valor Investe informando que essas instituições são seguras e "investem constantemente em tecnologias para aumentar ainda mais a segurança das operações financeiras dos clientes".

Segundo a associação, bancos digitais e fintechs fazem "uso intensivo de tecnologias inovadoras para prevenir crimes, como o uso de reconhecimento facial para validação de identidade e prova de vida, assim como modelos de inteligência artificial para avaliação de risco".

Em nota, a associação defende que, para combater a criminalidade no setor financeiro, que é um reflexo do desafio de segurança nacional, é necessária a colaboração de diversos agentes públicos e privados de vários setores, incluindo atores não financeiros, como as fabricantes de smartphones, empresas de telefonia e autoridades policiais.

Procurado pela reportagem, o Nubank enviou a seguinte nota:

"Os clientes são o centro do Nubank. A empresa trabalha continuamente para oferecer um serviço personalizado e que atenda às reais necessidades de cada um e, sobretudo, atua para solucionar as adversidades de forma ágil e inovadora. A empresa informa que em cumprimento às regras de sigilo bancário e LGPD não comenta casos específicos de solicitações de clientes. O Nubank nasceu digital, portanto, está preparado desde o dia 1 para orientar seus clientes, além de proteger e garantir a segurança deles. Isso se dá por meio de mecanismos de proteção como modelos de inteligência artificial, análise preditiva de riscos e as mais precisas ferramentas de dados biométricos com prova de vida, que se difere da biometria de alguns modelos de aparelho de celular. A empresa reforça ainda seu compromisso com a segurança e o de permanecer focado na educação digital. O Nubank disponibiliza 100 conteúdos sobre o tema em seus canais proprietários'.