Entenda o que é experiência de compra, veja exemplos práticos no e-commerce e aprenda como acompanhar métricas que mostram se sua loja está realmente entregando o que o cliente espera.
Uma experiência de compra exemplar envolve um site fácil de navegar, boas recomendações de produtos e um checkout rápido, mostrando como cada detalhe influencia uma venda. Do outro lado, páginas confusas, informações incompletas ou carrinhos que travam afastam o cliente em poucos segundos.
Embora muita gente confunda com “experiência do usuário” ou “experiência do cliente”, aqui o foco é outro: o momento da compra em si. É nessa etapa que o consumidor decide se vai seguir com a compra e se vai voltar depois. Mas, a verdade é que as três estão relacionadas e, de modo geral, se referem à experiência de consumo.
Mas, neste artigo, o nosso foco será na experiência de compra e como ela pode impactar as vendas do seu negócio. Confira alguns exemplos para colocar em prática e como você pode mensurar a experiência do seu e-commerce!
- O que é experiência de compra?
- O que é uma boa experiência de compra?
- Por que melhorar a experiência de compra é essencial para as vendas?
- O que considerar para melhorar a experiência de compra?
- 11 exemplos para melhorar a experiência de compra on-line
- Conclusão
O que é experiência de compra?
A experiência de compra envolve todas as interações e sensações que o consumidor teve na jornada de compra dele com uma empresa. Ela começa muito antes do ato de compra em si e se estende para além desse momento.
Ou seja, ela se inicia, por exemplo, quando o consumidor vê um anúncio seu sobre determinado produto — no Google, nas redes sociais ou em um outdoor — ou quando acessa um conteúdo do seu blog que explica os benefícios daquele item.
Depois, essa experiência continua quando ele acessa o seu site para saber mais sobre o produto, pesquisa, faz comparações e finalmente compra. E ainda engloba toda a trajetória dele depois da aquisição, o famoso pós-venda — momento em que ele vai aguardar ou levar o item para casa, usá-lo e, quem sabe, entrar em contato novamente com a empresa a respeito de alguma dúvida ou troca e devolução.
O que é uma boa experiência de compra?
Depois de entender melhor o que é e o que envolve exatamente a experiência de compra, parece óbvio dizer o que é uma boa experiência de compra. Mas muitas vezes o óbvio precisa ser dito. Então vamos lá.
Algumas pessoas se referem à experiência de compra por si só como algo positivo. Se a atrelarmos ao conceito de “gerar experiência” — como algo que faz muito mais do que apenas vender um produto, mas sim registrar uma memória através da experiência conscientemente —, de fato, estamos falando de algo muito bom. Que encanta o consumidor e traz imensos benefícios para a marca.
Um exemplo disso são os espaços “instagramáveis” oferecidos em diversas lojas físicas, que têm como objetivo principal fazer com que as pessoas tirem fotos no local e postem em seus perfis no Instagram, marcando a loja. E que, muitas vezes, também permitem interações.
Esse é o caso da loja da Melissa em São Paulo, no bairro Jardins, que muda a decoração da fachada com frequência para chamar a atenção dos consumidores e proporcionar esse momento “instagramável”.
Mas pensar que a experiência de compra é sempre positiva é um erro. E proporcionar esses espaços ou outros tipos de recursos diferenciados não garante que ela será 100% positiva e satisfatória para o consumidor.
Oferecer uma boa experiência de compra é garantir que tudo saia bem em todas as etapas da jornada de compra do cliente com a sua empresa. É fazer com que todos os pontos de contato até a realização da compra sejam satisfatórios, inclusive no online.
Para isso, é preciso que o básico seja bem-feito. E lembre-se: a experiência deve ser boa para o consumidor, de acordo com as expectativas dele. E não somente com o que você imagina que é bom
Por que melhorar a experiência de compra é essencial para as vendas?
O comportamento dos consumidores tem mudado muito com o desenvolvimento de tecnologias e com as mudanças na sociedade. E uma das principais modificações é a expectativa quanto à experiência de compra.
O consumidor tem cada vez mais poder: além dos avanços legislativos — como a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor —, que o protegem e apoiam, ele tem acesso a todo tipo de informação sobre as empresas e produtos na internet e ainda conta com avaliações de outros consumidores.
Dessa forma, pode fazer comparações e escolher onde vai comprar e como será tratado. É por isso que dizemos, hoje, que vivemos na era do consumidor, uma era em que oferecer uma boa experiência de compra não é mais diferencial e sim obrigação do varejista. Caso contrário, perderá clientes para a concorrência.
Prova disso é que 86% dos consumidores pagariam a mais para ter uma boa experiência de compra, segundo pesquisa.
O que considerar para melhorar a experiência de compra?
Como já dissemos, para gerar uma boa experiência de compra é necessário cuidar de todas as etapas da jornada do cliente. Mas, para facilitar, veja a seguir o que você deve considerar para melhorar a experiência de compra dos seus clientes.
- Comunicação
- Ambiente
- Variedade de opções
- Produto
- Pós-venda
Comunicação
O primeiro ponto de contato com o cliente é sempre a comunicação: através de um anúncio, de um conteúdo de blogpost ou das informações da empresa nos mecanismos de busca. Ela estará presente durante todo o momento da compra: quando o cliente entra na sua loja física e fala com um vendedor; ou quando entra no site, lê a descrição do produto e faz perguntas pelo chat.
A comunicação permanecerá também após a compra, quando ele entrar em contato para tirar alguma dúvida ou solicitar alguma outra coisa. Em todos esses momentos, você terá a oportunidade de garantir uma boa experiência para o cliente se tiver uma linguagem padronizada, compreensível, respeitosa e honesta.
Ambiente
Em seguida, vem a experiência em relação ao ambiente de vendas que você oferece: seja uma loja física, bem organizada, com uma decoração e som agradável ao público; seja uma loja virtual, com site veloz, layout harmonioso, categorias bem definidas, informações acessíveis, entre outras coisas.
Variedade de opções
Outro ponto de atenção para melhorar a experiência de compra no varejo é a quantidade de opções que você oferece para os seus clientes. Quanto mais opções, mais chances de agradar a todos. Podem ser opções de produtos, de formas de pagamento ou de entrega.
Produto
O principal não pode faltar. Não adianta nada se esforçar em todas as etapas e oferecer um produto ruim, sem qualidade. Para uma boa experiência de compra, é extremamente importante que os seus produtos também sejam bons e cumpram com o que foi prometido antes da compra.
Pós-venda
E por último, mas não menos importante, é preciso pensar no pós-venda. Ou seja, em tudo o que acontece depois que o seu cliente paga o boleto ou passa o cartão: embalagem, rastreamento, entrega, trocas e devoluções, etc.
11 exemplos para melhorar a experiência de compra on-line
Agora que você já sabe o que é, a importância dela para o seu negócio e o que levar em conta na hora de garantir uma boa experiência, confira 11 exemplos que separamos para você melhorar a experiência de compra online no seu e-commerce.
4) Ofereça uma variedade de opções
5) Disponibilize recursos para conhecer o produto
6) Compartilhe conhecimento e informação
8) Personalize a experiência de compra
9) Aposte no marketing de causas
11) Faça pesquisas de satisfação
1) Conheça o seu cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência de compra online é conhecer o seu cliente, afinal, tudo o que você faz deve ser voltado para ele. Só assim ele ficará realmente satisfeito com o que você oferecer.
Faça pesquisas, análises e tome decisões baseadas em dados e não em achismos. E quando falamos de dados, não estamos nos referindo somente a formulários ou entrevistas: os dados de navegação são uma das fontes mais valiosas para entender o comportamento do consumidor dentro do seu e-commerce.
Com a ajuda da IA da SmartHint, por exemplo, é possível saber quais páginas o usuário visitou, que produtos ele visualizou, o que adicionou ao carrinho e até mesmo onde abandonou a compra. Esses dados revelam preferências, interesses e obstáculos da jornada de forma muito mais precisa para colocar as próximas estratégias em prática.
Mas, além dessa solução, uma boa forma de conhecer bem o seu público é definir a persona do seu negócio. Ou até mesmo mais de uma persona, pois você pode ter produtos para diferentes públicos, com gostos, necessidades e personalidades diferentes.
A persona, ou buyer persona, é um personagem fictício que tenta descrever em detalhes o perfil do seu cliente. Pensar nela acaba sendo muito mais assertivo do que pensar apenas no público-alvo, pois o perfil de persona considera as dores, vivências e trajetórias dela e não apenas características demográficas.
Em outras palavras, quanto mais você souber sobre quem está navegando na sua loja, maiores são as chances de oferecer uma experiência realmente personalizada e atrativa.
3) Invista em um bom layout
Como mencionamos no tópico anterior, o ambiente tem um peso enorme na experiência dos clientes, tanto no varejo físico quanto no online. No e-commerce, o ambiente de compras é geralmente o seu site, então invista em um bom layout para ele.
Use uma identidade visual característica da sua marca, pois isso gerará confiança; e proporcione um ambiente esteticamente agradável (lembre-se de procurar entender quais são as preferências do seu consumidor). Outro ponto importante é pensar na estrutura da sua loja virtual: com categorias bem definidas; campo de busca eficiente; entre outras coisas.
Para tudo isso, a escolha de uma boa plataforma de e-commerce pode fazer toda a diferença.
4) Ofereça uma variedade de opções
Outra estratégia na busca por melhorar a experiência de compra online e aumentar as vendas é dar várias opções para os seus clientes. Isso não significa oferecer TODAS as opções do mundo, mas sim todas as opções possíveis para você, que tenham a ver com o perfil de compra da(s) sua(s) persona(s).
Essa variedade deve estar presente em todas as etapas também, mas principalmente no catálogo de produtos, nos métodos e condições de pagamento, frete, entrega e troca ou devolução.
Isso é muito importante, pois o consumidor já está acostumado a ter muitas opções, principalmente no varejo digital. Ele abre o site da sua loja e, ao mesmo tempo, abre mais uns três da concorrência. Se você não der a ele a possibilidade de escolha, certamente ficará para trás.
5) Disponibilize recursos para conhecer o produto
O comércio online tem muitas vantagens, mas também tem seus desafios. E o maior deles talvez seja a dificuldade de ver o produto em detalhes e ter que tomar a decisão de compra sem poder tocá-lo ou vê-lo de perto.
Felizmente, existem muitas tecnologias que ajudam a suprir essa falta, como é o caso da realidade virtual e da realidade aumentada.
No entanto, existem muitos outros recursos mais básicos que podem e devem ser explorados, como:
- avaliação de outros clientes nas páginas de produto;
- artigos explicando detalhes do item, com prós e contras;
- descrição de produto bem escrita e completa;
- imagens com alta qualidade, em diversos ângulos;
- vídeos do produto.
6) Compartilhe conhecimento e informação
Sempre que possível, compartilhe conhecimento e informação sobre a sua marca ou marcas que trabalha; sobre produtos; ou outras coisas relevantes, em um blog, por e-mail, nas redes sociais e/ou em um canal no YouTube.
Assim, além de otimizar a jornada de compra dele e melhorar a experiência de compra, você também se tornará referência no assunto e sua marca será respeitada e vista como confiável.
7) Recomende itens relevantes
Lembra que falamos sobre as opções? Então, não adianta nada você ter muitos produtos no seu site se o usuário não conseguir encontrá-los facilmente.
Nas lojas físicas, o vendedor faz esse papel: entende o que o cliente procura e sugere alternativas que façam sentido. No ambiente online, esse papel pode (e deve) ser cumprido por recursos como vitrines de recomendação e pop-ups inteligentes.
Essas ferramentas funcionam como verdadeiros vendedores virtuais: analisam o comportamento de navegação do cliente e indicam produtos semelhantes ou complementares ao que ele está buscando. O objetivo é aumentar o ticket médio e facilitar a jornada de compra.
A SmartHint, por exemplo, oferece vitrines 100% personalizadas com base no perfil de cada usuário e pop-ups estratégicos que aparecem no momento certo, com as ofertas certas. É como ter um vendedor atento, ativo e que conhece seu cliente em tempo real.
- Vitrines de recomendação: organizam e exibem automaticamente produtos que combinam com os interesses de cada cliente, com base em seu histórico de navegação, buscas e compras. A SmartHint oferece 16 modelos diferentes de vitrines, todos adaptáveis ao layout da loja e com foco em conversão.
- Pop-ups inteligentes: surgem em momentos da navegação para apresentar ofertas personalizadas, recuperar vendas quase perdidas ou indicar itens complementares. Na prática, ajudam a reduzir o abandono de carrinho e a manter o cliente engajado até o fim da jornada.
8) Personalize a experiência de compra
Assim como uma boa experiência de compra, a personalização também não é mais um diferencial e sim uma exigência do consumidor. Justamente porque ele tem muitas opções e não quer perder tempo na hora da escolha. Ao mesmo tempo, deseja se identificar com a loja e se sentir especial.
De acordo com o relatório Next in Personalization 2021, 71% dos compradores esperam ter uma experiência personalizada; e 76% deles ficam desapontados quando isso não acontece.
A personalização pode acontecer em diferentes momentos da jornada, e de várias formas:
- Recomendações inteligentes de produtos, como vimos no tópico anterior, ajudam o cliente a descobrir itens relevantes com base no seu perfil e comportamento de navegação.
- E-mails segmentados, com promoções ou conteúdos voltados para grupos de interesse específicos, aumentam a taxa de abertura e o engajamento, principalmente quando personalizados com o nome do cliente e ofertas que realmente fazem sentido para ele.
- Customização de produtos, que permite ao consumidor adicionar símbolos, cores, frases ou desenhos que tornem o item mais pessoal e único.
- Busca inteligente, que entende erros de digitação, reconhece sinônimos, busca por voz, cor ou imagem e apresenta resultados realmente relevantes, em vez de deixar o cliente frustrado com a mensagem “nada encontrado”.
A SmartHint, por exemplo, aplica inteligência artificial em 100% das buscas do site para entregar uma experiência fluida e contextualizada, ajudando o usuário a encontrar o que deseja mesmo quando não sabe exatamente como procurar.
Quando bem aplicada, a personalização acelera a jornada de compra e cria conexões mais duradouras com o cliente, porque, no fim das contas, todo mundo gosta de ser bem atendido, inclusive no digital.
9) Aposte no marketing de causas
Outra maneira de melhorar a experiência de compra online é apostar no marketing de causas.
As pessoas estão cada vez mais preocupadas com questões sociais, ambientais, entre outras, e se souberem que a sua marca se importa com essas causas e apoia ações como essas, com certeza ficarão mais satisfeitas, e a sua empresa ganhará mais pontos, aumentando também a capacidade de fidelizar clientes.
10) Cuide do pós-venda
Muitos varejistas ainda acham que a experiência de compra termina na finalização da venda — mas não é bem assim. Se o cliente tiver problemas com o produto, entrega ou atendimento no pós-venda, toda a experiência é comprometida. E pior: além de não voltar a comprar, ele pode ainda influenciar outros consumidores negativamente.
Por isso, cuide do pós-venda e garanta que a qualidade da experiência do seu cliente seja tão boa quanto a que ele teve no início da jornada. Acompanhe entregas, facilite trocas e devoluções, responda dúvidas com agilidade e mantenha um canal de contato aberto e acolhedor.
11) Faça pesquisas de satisfação
Por fim, faça pesquisas de satisfação com seu cliente, como a de NPS. Essa é uma forma de continuar a conhecê-lo e fará com que se sinta importante e especial. Afinal, poderá expressar sua opinião a respeito do produto, do atendimento, da entrega ou de qualquer outra coisa.
Se ele não tiver gostado de algo, vai se sentir mais leve por poder falar, e você saberá o que deve ser ajustado. E se ele gostou muito de algo, te ajudará a entender o que está dando certo e o que deve continuar. Isso também ajuda a melhorar a experiência de compra de outros clientes.
4 métricas para avaliar a experiência de compra no e-commerce
A jornada do consumidor no e-commerce envolve diversos pontos de contato, e entender como cada um deles afeta a percepção do cliente evolui a experiência de compra. Para isso, acompanhar métricas específicas revela, com números, o que o cliente sente, pensa e faz ao navegar pela loja. Vamos conhecer as principais delas!
Net Promoter Score
O NPS é uma das formas mais diretas de mensurar a satisfação e lealdade do cliente. A pergunta simples — “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa loja a um amigo?” — entrega uma visão completa. Quanto maior o número de promotores (clientes que dão notas 9 ou 10), mais saudável está a experiência de compra.
O resultado geralmente aparece em relatórios de plataformas de pesquisa de satisfação ou CRM, logo após o envio de pesquisas de pós-venda.
Mais do que uma nota, o NPS indica falhas no pós-venda, na entrega ou até mesmo no layout da loja. E se você já investe em recursos para conhecer o cliente, compartilhar informações úteis e cuidar do atendimento após a compra, o NPS tende a refletir positivamente esses esforços.
Taxa de conversão
A taxa de conversão mostra quantas visitas ao seu e-commerce realmente viram vendas. É uma das métricas mais estratégicas para avaliar se sua loja está não só atraindo, mas convencendo o cliente a comprar.
As informações sobre conversão costumam estar nos relatórios principais da sua plataforma de e-commerce ou em ferramentas como Google Analytics, comparando visitas e compras realizadas.
Uma taxa baixa pode estar associada a dificuldades na navegação, ausência de informações claras sobre o produto ou layout pouco intuitivo. Por isso, apostar em vitrines personalizadas, recursos visuais para apresentar os produtos e até em marketing de causas cria conexão e incentiva a compra.
Taxa de Abandono de Carrinho
Entre os maiores desafios do e-commerce está o abandono de carrinho. Ou seja, quando o cliente escolhe produtos, mas não finaliza a compra. Esse número revela onde a experiência está gerando fricções.
A taxa de abandono de carrinho pode ser visualizada nos funis de vendas e checkout do próprio sistema de e-commerce, mostrando em que etapa o cliente desistiu.
Transparência nos preços, opções variadas de entrega e pagamento, além de pop-ups de retenção bem posicionados, são soluções práticas para reverter esse comportamento. A recomendação de itens relevantes (baseada na navegação) e a personalização da jornada também contribuem para o cliente sentir mais segurança em concluir a compra.
Taxa de Recompra
Por fim, a taxa de recompra mostra o quanto sua marca consegue fidelizar. Ela revela se o cliente voltou depois da primeira compra, e isso está diretamente ligado à experiência na totalidade.
Para visualizar esse dado, procure em relatórios de recorrência e fidelização, analisando quantas vezes o mesmo cliente comprou em períodos diferentes.
Personalização, pós-venda bem estruturado e um bom relacionamento fazem diferença aqui. Estratégias como conhecer bem o cliente, manter a comunicação ativa e investir em conteúdos que gerem valor aumentam a chance de trazer o consumidor de volta.
Melhore a experiência de compra na sua loja!
Agora você conheceu como deve ser uma experiência de compra com exemplos, como navegação fluida, recomendações personalizadas e um pós-venda atencioso, mostram que pequenos ajustes geram grandes resultados. Mas, claro, proporcioná-la não é algo simples, não é mesmo?
Mensurando o que precisa ser melhorado para o cliente se sentir à vontade para voltar a comprar, com organização e os recursos certos, é possível, sim, gerar uma experiência positiva e inesquecível para os clientes.
Se você quer explorar soluções com inteligência artificial que ajudam a personalizar a jornada de compra, reduzir o abandono de carrinho e aumentar a recompra, a SmartHint é a melhor solução.
Entre em contato pelo formulário abaixo e descubra como tornar a experiência de compra do seu e-commerce ainda mais inteligente.
Por: Tânia d’Arc
